Olet varmasti kanssani samaa mieltä siitä, että kuluttajana asioit verkossa luontevasti, tilaat ruoat kotiisi ja sisustat vielä päivän päätteeksi kotiasi avustetun todellisuuden avulla. Kuitenkin työelämässä aniharva B2B–ekosysteemi palvelee meitä samoin standardein, joihin olemme tottuneet kuluttajina. Melko hassunkurista, eikö? Ihmisinä meillä kuitenkin on samat odotukset, toiveet ja tarpeet asioinnille olimmepa liikenteessä kuluttajan tai työroolin hattu päässä.
B2B–sektori on pahasti jäljessä B2C–sektoria digitaalisissa palveluissa. Kyseessä on globaali ilmiö. Esimerkiksi Yhdysvalloissa noin puolet B2B–toimijoista on vasta viimeisen kolmen vuoden aikana ryhtynyt toteuttamaan digistrategiaa. Jostain syystä yritysten on ollut vaikeaa nähdä kuluttajabusineksen ytimessä olevien verkko- ja mobiilikanavien mahdollisuudet ammattimaisessa kaupankäynnissä. Ja kuitenkin juuri ne muokkaavat odotuksiamme digitaalisista palveluista joka päivä.
Ehkäpä asia selittyy sillä, että B2B, yritykseltä yritykselle, on terminä täysin kasvoton. Ikään kuin yritykset tekisivät asioita mystisten B2B-olentojen ohjaamina. Vaikuttaa siltä kuin B2B–sektori eläisi eristyksissä muusta maailmasta sekä sen tarjoamista digitaalisista palveluista ja trendeistä. Olisiko jo aika kohdata realiteetit ja viedä B2B:tä kohti H2H:ta eli ihmiseltä ihmiselle -liiketoimintaa?
Diginatiivit kirjoittavat standardit uusiksi
Digitaalisiin palveluihin kohdistuvat odotukset korostuvat entisestään digimaailmassa kasvaneiden sukupolvien siirtyessä työelämään. Rima on korkealla ja samaan digielämykseen pitäisi yltää kuin vaikkapa Netflix tai Airbnb.
Digitaalisten palvelujen laatua eivät peräänkuuluta tulevaisuudessa pelkästään asiakkaat, sillä korkeat odotukset korostuvat myös työntekijöiden parissa. Tulevaisuuden yritysmyyjä odottaa saavansa työpaikaltaan käyttöönsä muutakin kuin tunnukset erppiin, puhelinluettelon ja vuositavoitteet. Hän odottaa saavansa mahdollisuuden palvella asiakkaitaan yhdistäen digitaalisia työkaluja ja luovuutta, reaaliaikaista dataa hyödyntäen ja hyvästä palvelukokemuksesta nauttien. Hyvä asiakas- ja työntekijäkokemus syntyvät oikeilla työvälineillä. Sama pätee liiketoiminnan tuloksiin.
Kohti H2H:ta?
Yli 60 % B2B–ostamisen prosesseista käynnistyy tänä päivänä verkossa. Asioinnin monet mahdollisuudet, data, tekoäly ja virtuaalitodellisuus laittavat ostamisen ja asioinnin toimintamallin kokonaisvaltaisesti uusiksi tulevien vuosien aikana. Ja kuten aina, nopeat syövät hitaat. B2B–sektorin toimijoilla on tuhannen taalan paikka saavuttaa kilpailuetua palvelemalla asiakkaitaan digitaalisessa ympäristössä normein, joihin kuluttajina olemme jo tottuneet. Toivon kohtaavani tulevaisuudessa vähemmän B2B- ja enemmän H2H–ajattelua. Ihmiseltä ihmisille tuotettuja palveluita.